退费难题和吸引用户贷款消费能否缓解掌门教育面临的资金压力？

“付款31天内，且所上课时不超过3节可申请全额退款”“上课期间不满意可随时退款”，这是掌门1对1（掌门教育旗下品牌）在官网对于购课退费的公开承诺。

而这个承诺的兑现情况，却频繁遭到用户投诉质疑。有受访用户表示，自己只上了两节课，申请退费却被扣除了1000多元，还有受访用户提到，自己申请退费后，报课老师就再也没有联系过自己，最终通过拨打市长热线后才成功退费。

在用户面临退款难题的同时，掌门教育鼓励用户贷款消费，其在招股书中表示“我们推荐学生从第三方金融机构获得学生贷款，但我们可以为偿还贷款提供担保，在某些情况下，我们可以提供相当于贷款利息的学费折扣。”

与上述情况相对应的是，掌门教育面临着日益增长的资金压力。其招股书显示，2019年至2020年间，掌门教育的现金及现金等价物持续减少，长期依靠融资活动维持扩张和经营。

退款承诺难履行

以黑猫投诉平台为例，据记者不完全统计，仅2021年，掌门1对1就收到约240条消费投诉，其中涉及退费问题的至少有130条。

家长黄丽（化名）告诉记者，她曾在今年四月份的时候为自己的孩子购买了60课时的掌门1对1辅导课程，花费了约9400元。但听完两节课后，孩子反映上课老师讲得并不太好，于是在购买课程的四天后提起了退款申请。

不过令黄女士没有想到的是，她原本以为自己可以全额退款。从时间上来看，她付款时间是4月30日，提交退款申请是在5月4日，并且自己的孩子是在上了第二节课后提出退款的，完全符合公司全额退款承诺的要求。但是，工作人员告诉她，只能退7000多元。

根据工作人员的解释，黄女士的小孩上的是VIP课程，一个课时相当于普通课程的两个课时，因此无法全额退款。黄女士对此表示不解，黄女士认为“公司在宣传中从未提到VIP课程不适用于3节以内全额退款的承诺。”

用户张琪（化名）也面临了退费难的问题，不过这一次，工作人员的说法却变了。根据张琪透露，他在购买课程后发现，上课时间与自己其他的辅导课程存在冲突，于是第二天就向工作人员提出了退费申请，但对方却告知自己他所购买的课程属于特价课，不能退，并且他也没有这个权限。

几经投诉后问题终于得到解决，但4月1号就提出退费申请的他，直到4月23号才收到退款。

*官方网站关于全额退款和随时退款的承诺

也就是说，虽然官方有条件地承诺全额退款，但实际操作起来，仍然可能面临各种各样的问题。

引起记者注意的是，据上述退费的投诉用户反映，他们在购买课程的时候并未与掌门1对1签订任何形式的购买合同。“就是我同意购买课程之后，他给我发了一个付款链接，然后我扫码付款就完事了。”黄丽表示。

至于相关的退费明细，官方也并未提供。黄女士在经过投诉并与工作人员多次沟通后，退款由7000多改成了8000多，“反正他们具体怎么扣的我也不知道”。

虽然官方网站有价格及退费公示，但较为模糊。根据规定，“退款金额=付款金额－课时单价×已上课时－手续费（课时单价为课程购买时的实际单价）－教具成本费用”，但其中的手续费是如何定价的并未明确。

公司的另一承诺“随时退款”，同样存在问题。

据用户李华（化名）反映，他曾在4月16日购买了掌门1对1的“双科巩固”课程，花费199元共计16课时，在上完一节数学课后提出了退款申请，但自从他向自己的报课老师提出要退费后，该老师就再也没联系过他，最后还是通过拨打市长热线才成功退款。

而李华这种情况，在“退费难”的投诉中较为普遍，大多学员表示自己在提出退费申请后，遇到老师不再与之联系或时间一直拖延、退款迟迟不到账的情况。

根据掌门1对1APP中关于退费流程的规定，需要用户“先联系班主任，由班主任告知提交退费申请的步骤和方式，然后正式提交退费申请”。而事实上，在公司的官网和官方APP中都没有用户的自主退费通道，也就是说，如果班主任不予以配合，用户只能通过投诉的方式解决问题。

资金状况不佳 鼓励学生贷款付费

掌门教育招股说明书显示，在2019年至2020年间，掌门教育整体的资金情况并不乐观，其2019年初的现金及现金等价物还有18.13亿元，到2020年末便只剩下8.32亿元。两年间，虽然公司的经营活动现金净流入由0.75亿元升至3.44亿元，但同期的投资活动现金净流出却分别高达10.29亿元和27.94亿元，公司筹资活动前的现金流存在较大缺口。“这主要体现的是企业自我资金的产生能力”，同策研究院资深分析师肖云祥表示。

与此对应的是，2020年，掌门教育的退款率约为11%。

一位从事金融领域多年的专家告诉记者，如果一家公司的筹资活动前现金流缺口特别大，可能意味着公司现金回流状况并不好。

天眼查显示，掌门1对1自2014年以来，累计已获得过8轮融资，其中2019年为3.5亿美元，2020年超4亿美元，合计约45亿元人民币。公司截至2021年第一季度末的负债总额也已达56.63亿元，远超其49.88亿元的资产总额。

另一方面，为了能够获取到更多的资金，掌门1对1还涉嫌通过赠送课时的方式，违规收取超过60课时的学费以及鼓励学生贷款支付学费。

家长王达（化名）在接受采访时表示，她曾在2019年为自己的孩子购买了掌门1对1的60+20课时的辅导课程，总计80节课的课程，其中20节课是以赠课的名义进行的。由于其他原因，自己的孩子在这期间并没有怎么上过课，因此在今年5月份被告知课程马上要到期了，于是选择退课，却被告知赠送的20节课无法退款。

令王达不满的是，这20节赠课却平摊了合计9600元的总课时费用，提交退费申请的时候，“还剩余有20节左右的主课，怎么算都不应该是2000元的退款，至少得在3000元左右”。

至于鼓励学生贷款支付学费，则是被写进了公司的招股说明书。“我们推荐学生从第三方金融机构获得学生贷款，但我们可以为偿还贷款提供担保，在某些情况下，我们可以提供相当于贷款利息的学费折扣。”

蹊跷的是，关于贷款担保一项，公司招股书另一处的表述却是“我们通常不为信用提供者提供任何担保以偿还学生贷款”。

*招股书中关于贷款担保前后不一致的描述

除此之外，招股书显示，渠道和品牌费用是公司销售和营销费用中的重要组成部分，2019年和2020年，分别占据全部销售和营销费用中的40.62%和41.41%，且从数据来看，所占比例还在上升。

需要注意的是，掌门教育或存大量无证全职教师。截至2021年第一季度末，掌门教育全职教师中，已取得教师资格证的占比仅为69.6%，这与教育部“提供与学术课程有关的课后辅导服务的教师必须获得必要的教师资格证书”的规定相违背，也与公司自身“致力于将优质教育资源传递到全国各地”的宣传理念相差较远。

对此，盘古智库高级研究员江瀚表示，对于一家公司来说，如果他真的只注重营销的话，那么本身的风险就是很大，而且说明自身的基础业务没有做好，“当前的整个线上教育体系来说，面临的问题的确比较多，所以整体来说（掌门教育）面临的市场压力也是比较明显。”

针对文中相关问题，《中国科技投资》记者致函掌门教育，截至发稿，对方尚未回应。